Dijelaskan Rosmalina,Penghargaan CCSEA 2018 tersebut diberikan kepada layanan call center di Indonesia yang memiliki performa excellence. Penghargaan tersebut didapatkan atas penilaian dari customer survey dan juga mistery call. Pemantauan kinerja dengan menggunakan metode mystery calling ini dilakukan selama enam bulan (dari Juli 2017-Desember 2017) terhadap indikator-indikator penting kinerja contact center, yaitu: Access, System and Procedure serta People.
“Mystery calling dilakukan secara random pada pagi, siang dan sore di hari kerja. Skenarionya adalah eksplorasi informasi produk. Setiap contact center dihubungi 8 kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga riset yang melibatkan 253 merek ini memiliki setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan contact center,”jelasnya.
Namun, Penilaian performa call center didasarkan pada 3 customers touch points, berupa Access, System & Proceduredan People. Indikator Access juga memiliki 3 atribut KPI (key performance indicator) yang diukur diantaranyaaccessibility, availability dan connection speed. System & Procedure memiliki 3 atribut KPI (system, enjoying dan service standard consistency); sementara People memiliki 2 atribut KPI (soft skill dan hard skill).
